Empresa é condenada a indenizar consumidor que recebeu produto errado.

Como o desinteresse da empresa em resolver um problema acaba gerando uma indenização judicial.

Sempre orientamos nossos clientes, especialmente aqueles que operam e-commerce, a ter cuidado com a entrega dos produtos a seus consumidores e responsabilizar-se por eventuais erros que porventura possam acontecer no processo de vendas.

Em negociações realizadas pela internet a espera pelo recebimento do produto acaba gerando expectativas nos clientes e quando essas expectativas não são preenchidas dão início a um conflito que precisa ser resolvido o mais rápido possível pelo empresário para que não acabe como no exemplo.

No ano de 2012, o apelante I.B. teria adquirido, pela internet, no site de compras, um aparelho de telefone celular no valor de R$ 1.340,00, cujo pagamento foi efetuado através do sistema digital mantido por empresa do mesmo grupo que mantém o site. Entretanto, para surpresa do comprador, ao receber sua encomenda, percebeu que o produto enviado não correspondia ao que foi comercializado na página eletrônica, pois recebeu em sua residência um pote de geleia de brinquedo, denominada “Géléinha”, que tem o valor comercial de R$ 6,00.

Ao entrar em contato com as empresas em busca de uma solução, recebeu como resposta que o referido site de compras “apenas funciona como plataforma de encontro entre comprador e vendedor, sendo assim, não participa das negociações” e que “caso ache necessário, poderá acionar as medidas que achar cabíveis para assim reaver o produto ou valor pago”.

Após diversas reclamações, o autor foi informado que o site não inciaria a mediação, que a reclamação havia sido encerrada a favor do vendedor e que I.B. da S.F. deveria procurar resolver o impasse diretamente com a contraparte, ainda que tivesse efetuado o pagamento no sistema digital do site. Posteriormente, descobriu que o vendedor havia sido desabilitado da comunidade do site de compras, não tendo, assim, como entrar em contato com o mesmo.

Desta forma, o apelante pleiteia indenização por danos materiais no valor de R$ 1.340,00, correspondente ao valor pago pelo aparelho celular não recebido e majoração do valor da indenização por danos morais, fixada em R$ 5 mil pelo juízo de primeiro grau.

Conforme o relator, M.L. é a empresa que expôs o produto em sua página na internet, anunciando para potenciais consumidores, ao passo que M.P. realizou a intermediação para pagamento do telefone celular, o qual, conforme assentado na decisão “promete segurança aos compradores, acaso não recebido o produto”.

O magistrado explica que o cenário se agrava quando se percebe o descaso das empresas, pois, mesmo sabendo que o consumidor havia recebido um pote de geleia de brinquedo em vez do telefone celular anunciado, adquirido e pago, se isentaram de abrir uma mediação para resolver o caso, e posteriormente, responderam, em outras palavras, que o autor procurasse seus direitos.

Vejam a sequencia de erros da empresa que acabou gerando a indenização:

  1. -Não se responsabilizou pela entrega do produto;
  2. -Não cumpriu o serviço oferecido de garantir a transação;
  3. -Não buscou atender aos chamados do consumidor;
  4. -Não demonstrou interesse pelo problema do consumidor;
  5. -Fomentou a disputa judicial para resolução do problema.

Se a empresa tivesse agido de maneira diferente, especialmente evitando as condutas que mencionamos anteriormente, o resultado da ação com certeza teria sido outro completamente diferente (isso se houvesse uma disputa judicial).

Advogado inscrito na OAB/RS 85.343, Sócio na Wibelinger Advogados, Consultor Empresarial, Empreendedor do Ramo de Serviços.

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